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電子商務(wù)CRM中數(shù)據(jù)挖掘的那些應(yīng)用

存系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，底層為數(shù)據(jù)源，包括聯(lián)系歷史、交易歷史、客戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫及其他外部數(shù)據(jù)。通過ETL工具提取數(shù)據(jù)形成數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市，以形成面向全局的數(shù)據(jù)視圖，從而形成整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；在此基礎(chǔ)上，通過OLAP和OLAM服務(wù)器支持?jǐn)?shù)據(jù)分析處理，包括查詢/報(bào)表、OLAP/EIS分析和數(shù)據(jù)挖掘分析；將分析結(jié)果用于操作型CRM和客戶互動(dòng)渠道以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理中的商業(yè)智能和決策支持。

CRM中的數(shù)據(jù)挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)創(chuàng)建描述和預(yù)測(cè)客戶行為的模型，優(yōu)化CRM流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效的客戶關(guān)系管理。具體來說，數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)CRM中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾方面：

客戶保持。采用聚類（分類）和關(guān)聯(lián)分析技術(shù)，可將客戶群分為5類：高價(jià)值穩(wěn)定的客戶群、高價(jià)值易流失的客戶群、低價(jià)值穩(wěn)定的客戶群、低價(jià)值易流失的客戶群、沒有價(jià)值的客戶群。

CRM中數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

客戶價(jià)值分析。通過分析客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)所構(gòu)成的貢獻(xiàn)，并結(jié)合投入產(chǎn)出進(jìn)行分析，計(jì)算客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值度，然后根據(jù)價(jià)值度的大小，用分類或聚類的方法來劃分客戶群，以便對(duì)客戶實(shí)施有差異的服務(wù)。

產(chǎn)品客戶價(jià)值分析。分析客戶對(duì)某種產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的貢獻(xiàn)，使用的方法與客戶價(jià)值分析基本相同。通過對(duì)產(chǎn)品客戶價(jià)值分析，不僅有利于該產(chǎn)品的經(jīng)營管理者有區(qū)別地做好客戶服務(wù)，而且可以為該產(chǎn)品的營銷提供相對(duì)準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶群。